Planowanie programów lojalnościowych – jego znaczenie i jak powinno przebiegać

Wdrażając program lojalnościowy w swojej firmie, wielu przedsiębiorców zakłada, że odniesie on sukces bez dokładnego planowania. Niestety prowadzi to zwykle do dużego rozczarowania. Dzisiaj planowanie programów lojalnościowych, i to bardzo szczegółowe, jest absolutną koniecznością. Dlaczego to tak ważne? Na czym powinno polegać planowanie programów tego typu? Sprawdzamy!

Planowanie programów lojalnościowych – dlaczego jest ważne?

Jeszcze kilkanaście lat temu programy lojalnościowe oferował tylko pewien odsetek firm handlowych i usługowych. Jednak oczekiwania konsumentów się zmieniły i dzisiaj programy te stały się już standardem. Dlatego też samo to, że w ofercie danej firmy pojawi się program lojalnościowy, nie oznacza jeszcze, że zostanie ona jakoś szczególnie doceniona przez klientów. Obecnie trzeba się o wiele bardziej postarać. Właśnie dlatego planowanie programów lojalnościowych jest tak ważne.

Jak powinno przebiegać planowanie programów lojalnościowych?

W zakresie planowania programu lojalnościowego do wykonania jest wiele zadań. Zawsze trzeba rozpocząć od analizy. Powinna być ona bardzo szczegółowa. Czego ma dotyczyć analiza? Otóż przede wszystkim są to następujące aspekty:

• profil klienta,
• preferencje klientów,
• skuteczne programy lojalnościowe konkurencji,
• potrzeby firmy,
• cele firmy.

Na podstawie powyższych i wielu innych czynników, podejmowana jest decyzja dotycząca kształtu programu lojalnościowego. Chodzi o decyzję dotyczącą tego, jaką przybierze on formę. Rzecz w tym, iż dzisiaj programy lojalnościowe są bardzo różne. Mogą to być punkty zbierane na fizycznej karcie lub też w smartfonie. Ponadto mogą to być nagrody za duże zakupy. Ważną kwestią jest wybór rodzaju i wartości nagród. Można zdecydować się na przykład na punkty do wykorzystania w sklepie. To dobre rozwiązanie, ponieważ pieniądze zostają w firmie. Rzadziej częścią programu lojalnościowego są nagrody w formie gotówki. Niemniej jednak jak najbardziej dobrym wyborem są również nagrody rzeczowe. Koniecznie trzeba dokonać analizy preferencji klientów, aby poznać odpowiedź na pytanie, jakiego typu nagrody za zakupy zostaną docenione. Oczywiście w tej kwestii trzeba również brać pod uwagę możliwości finansowe firmy.

Planowanie programu lojalnościowego to nie koniec

Dobrze zaplanowany program lojalnościowy to połowa sukcesu. Jednak jeszcze nie pełny sukces. Aby mieć pewność, że program  przyniesie oczekiwane rezultaty, trzeba go monitorować i analizować. Powinno być to robione w profesjonalny sposób. Jakie są najważniejsze aspekty kontroli i analizy? Przede wszystkim trzeba sprawdzać, czy program działa, poprzez zwiększenie lojalności klientów i w konsekwencji wzrost zysku. Warto na bieżąco monitorować zmiany przyzwyczajeń, preferencji i oczekiwań klientów. Nawet jeśli planowanie programu przebiegło prawidłowo, niezbędne mogą być modyfikacje programu. Dlatego też planowanie programów lojalnościowych oraz ich nadzorowanie warto zlecać specjalistycznym firmom, które podejmują odpowiednie decyzje, oparte o szczegółowe, profesjonalne analizy.